Deutsche Telekom ou l’épreuve de la patience infinie

Publié le par Sébastien Martineau

Ayant vécu un divorce difficile avec Orange (France), je ne pensais pas pouvoir dire un jour qu’un autre opérateur téléphonique, en l’occurrence Deutsche Telekom, me mettrait à ce point les nerfs en pelote. J’étais naïf. A peu près autant qu’à propos de la SNCF et Deutsche Bahn. Explications.

Photos-1-4668.JPGLe 24 novembre, je demande le déménagement de ma ligne internet. Le gentil type au téléphone m’informe que ça risque de prendre une dizaine de jours. Je dis "kein Problem". Je vaque à mes occupations, mon déménagement, mes changements d’adresse…

Premier lapin et clé 3G

Deutsche Telekom me fixe un premier rendez-vous avec un technicien le 9 décembre. J’attends bien sagement sa venue. Il ne vient pas. Je suis furieux, l’une de ces colères d’impuissance que l’on ressent quand on doit négocier avec un géant bureaucratique sans âme comme une banque ou une compagnie téléphonique.

Première heure le lendemain, j’appelle le service client. Je tombe sur un type extra, avec un fort accent. Le gars est italien. Il me rassure. En 5 minutes, ma colère est envolée. Je vais recevoir une clé 3G pour quelques semaines, en attendant qu’un autre rendez-vous soit fixé.

Le début des vrais ennuis

Je reçois tout d’abord par la poste une carte Sim, que je dois faire mettre en service par téléphone. Après ça seulement, on m’expédie la clé 3G. Youhou, je retrouve internet. La connexion plante à peu près toutes les 5 minutes, ce n’est pas bien rapide, mais c’est déjà ça.

Photos-1-4673.JPGLe problème, c’est que tout ce matos est accompagné d’une lettre-type fort aimable, expliquant en substance : vous êtes engagés pour 24 MOIS si vous ne résiliez pas dans les 14 JOURS ! Or, je dois partir en France pour les fêtes. Méfiant, j’envoie ma résiliation avant le départ. Bilan de l’opération 3G : une semaine d’internet instable à la maison.

Les maîtres du suspense

Retour début janvier. J’apprends que finalement, j’avais le droit de garder la clé un mois. C’est ce qu’ils appellent le "Sonderkündigungsrecht". C’est ça le plus fort avec Telekom : chaque appel est instructif. A chaque fois, tu tombes sur un inconnu sympathique et compétent, qui te rassure, tout en t’inquiétant beaucoup. Vu que son collègue que t’as eu la fois d’avant, il était lui aussi sympathique et compétent et qu’il t’avait pas dit le truc important que te dit le nouveau. C’est pour garder le suspense.

Donc plus de clé 3 G. Un rendez-vous fixé avec un technicien le 5 janvier, entre 8h et 10h. Le jour-dit, 9h57, je décroche mon téléphone.

- Bonjour madame, est-ce que j’ai encore une chance de voir un technicien ou bien je peux enfin aller travailler ?
- Attendez, je regarde... Ah mais le service technique n’a pas été prévenu qu’ils devaient venir chez vous. C’est bien marqué dans votre dossier, mais ça n’a pas été transmis.
- Vous savez que c’est la deuxième fois en un mois ?
- C’est gênant, je vais utiliser un autre système pour les prévenir cette fois-ci, ça devrait marcher…

Ce sera bon dans 20 minutes

Et vous savez quoi ? Ça a effectivement marché. Le 10 janvier, j’ai la visite d’un technicien. Je n’en crois pas mes yeux. J’ai une petite frayeur quand je découvre que le boitier Telekom est enfermé dans la cave d’une voisine, mais le gars dit : "Je vais essayer d’aller directement au relais plus loin dans la rue." Il revient au bout de 5 minutes. Il m’assure : "Dans 20 minutes, ça devrait fonctionner."

Là, si j’avais été méfiant, j’aurais demandé : "Qu’est-ce qui va fonctionner exactement ?"

Je ne sais plus exactement à quel moment j’ai commencé à être vraiment désagréable avec les gens du service client, mais c’est devenu très net à peu près ce jour-là.

Le service des plaintes, première

Rentrant du boulot, je découvre qu’il n’y a pas d’internet. Téléphone. Je raconte mon histoire pour la douzième fois. La jeune dame m’explique que l’on ne m’a branché que le téléphone. Pour internet et la télé, il faut attendre quatre ou cinq jours.  "Un délai ? En plus du mois et demi ?" Oui, c’est la règle. Je monte un peu en pression. Je finis par demander le service des plaintes.

Je tombe sur une dame conciliante, qui m’assure que vraiment il n’y a rien à faire pour accélérer la manœuvre, mais que j’ai déjà eu une ristourne de 50€ et qu’une autre sera débloquée prochainement.

La guerre de tranchées téléphoniques

Je décide d’attendre. Début de semaine suivante, je découvre sur le site internet de Telekom qu’une opération doit être effectuée concernant mon dossier le 25 janvier. J’appelle. Quèsaco 25 janvier ? Ça repousse d’encore presque dix jours… Bah, c’est le délai de dix jours pour installer "Entertain", le pack télé + internet (j’oublie de dire qu’une amie a le même pack et que son déménagement a pris 5 jours en tout). Donc si je compte bien : technicien le 10 janvier + 10 jours = 20 janvier. Auftragsstatus-27.01.2012-gros-plan.JPGJe m’énerve. Mais c’est quoi cette boîte ? Pourquoi la fille de la dernière fois ne m’a rien dit ? On ne sait pas, on ne sait rien, rien du tout, faut attendre le 25 janvier.

Devinez quoi, le 25 janvier, je me méfie, je vais sur le site de Telekom, je vois que la fameuse opération a été annulée, sans explication (pourquoi je précise ?).

Faut arrêter de crier, Monsieur

C’est ce soir-là que je passe le coup de fil au cours duquel la dame finit par me dire : "Oui mais je suis une personne, moi aussi, faut arrêter de crier." J’avais décidé d’appeler directement le service des plaintes désormais. Le premier type me raccroche au nez. Par erreur, je pense. Mais du coup, j’avais déjà raconté mon histoire, ça n’arrange pas mon état de nerfs. Je tombe sur cette dame, je lui laisse le temps de lire mon dossier. Ça lui prend 3 bonnes minutes de silence téléphonique.

Elle finit par revenir. M’assure que le service technique travaille sur mon cas depuis 3 semaines, il doit y avoir un problème. Je lui demande si Telekom a beaucoup de clients qui attendent depuis deux mois ? Elle est gênée. J’essaye de pousser ma chance. Je demande le nom d’un responsable qui me tiendrait au courant, un numéro de téléphone. Je veux bien être patient, je veux juste des infos. "Nein." Les gens sont anonymes chez Telekom. Une attestation comme quoi je me suis plaint à plusieurs reprises ? "Nein. Comment je sais que vous vous êtes plaint plusieurs fois ? C’est la première fois que je vous parle." Elle me prend pour un con, j’aime. Un de ses collègues m’a expliqué que les plaintes apparaissent dans mon dossier.

Du coup, je commence à faire ce qu’on fait dans ces cas-là. A menacer la grande maison Telekom. Je vais contacter une asso de consommateurs, pourrir votre réputation auprès de tous les gens que je connais. "Vous pourriez bien être journaliste à Bild Zeitung, ça ne ferait pas avancer les choses plus vite", me répond-elle. Et au cours des échanges peu aimables qui suivent, elle me rappelle qu’elle est un être humain aussi. On se quitte pas bons amis.

J’en suis là. Pas d’internet depuis 2 mois. Et une nouvelle addiction à la colère téléphonique. Seul côté positif, j’ai fait des progrès en allemand.

Mise à jour, le 17 mars 2012 : vous serez sans doute soulagés de savoir que, au retour de trois semaines de vacances, j'ai retrouvé une connexion internet bien fonctionnelle.

Publié dans Oh! de Bonn

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Anne 13/02/2012 20:40

Ca vaudrait bien un (long) épisode de Bref!